Volume 2,Issue 3
生成式AI内容、服务质量对广西高星级酒店顾客预订意愿的影响
在扩大内需与文旅融合发展背景下，广西高星级酒店依托区域旅游资源加速竞争，随着生成式人工智能技术在服务行业的渗透，生成式AI逐渐成为服务升级的核心工具，但也面临宣传与实际服务匹配度的核心问题。本文基于预期违反理论，以广西四星、五星级酒店顾客为研究对象，通过问卷调查与实证分析，探讨生成式AI内容、服务质量对顾客预订意愿的影响，及顾客感知的预期背离程度在其中的中介作用。结果表明：生成式AI内容与服务质量均对顾客预订意愿产生显著影响，且两者的交互效应通过预期背离程度实现中介—— 当生成式AI内容与高质量服务匹配时，顾客感知的正向/无负向预期背离程度提升，显著增强预订意愿；当生成式AI内容与一般质量服务匹配时，顾客感知的负向预期背离程度加剧，显著抑制预订意愿；预期背离程度在生成式AI内容、服务质量与预订意愿的关系中起完全中介作用。研究丰富了生成式AI在酒店业的应用理论，为广西高星级酒店优化服务策略、提升预订转化提供实证参考。
[1] 国务院关于印发“十四五”旅游业发展规划的通知[J].中华人民共和国国务院公报,2022,(5):28-46.
[2] 孙浩然. 可持续视角下智慧旅游游客满意度影响因素分析与实证研究[D]. 山东财经大学,2024.
[3] 沈孟雨, 陈鑫月, 张潇, 等. 文旅融合背景下星级酒店创新发展研究[J].内蒙古科技与经济,2023,(16):29-32+35.
[4] 何颖欣, 李静怡, 付菡.“双碳”战略下绿色智慧酒店在旅游业建设中的可行性研究[J].旅游纵览,2024,(19):102-104.
[5] 蔡闫东, 倪古强, 陈建宇. 诱人的标题能俘获人心吗？社交媒体 “标题党”、业绩状况对投资者判断影响的实验研究[J].南开管理评论,2025,28(07):137-148.
[6] 邓孟琪, 蒙柳翠, 梁辉. 生成式AI 内容对消费者购买意愿的影响[J].上海商业,2025,(01):80-82.
[7] 夏丹, 陈淑霞, 刘辛元. 消费价值观差异性对顾客服务创新感知的影响[J].商业经济研究,2024,(21):65-69.
[8] 马勇. 格鲁诺斯-古门森模型研究及其应用[D]. 南京理工大学,2005.
[9] 胡宝珠. 数字化背景下酒店管理的营销策略创新探析[J].经济研究导刊,2022,(19):80-82.
[10] 李盼. 收益管理视角下南宁市高星级酒店运营管理提升策略研究[D]. 广西师范学院,2018.